¿Qué es el eNPS o Employee Net Promoter Score y para qué sirve?

20 de septiembre, 2022

El eNPS permite a una empresa conocer el grado de lealtad de sus empleados. Esta herramienta es una encuesta laboral exhaustiva aplicada dentro del equipo de trabajo.

Al calcular y analizar este indicador, se puede obtener información sensible y actualizada sobre el compromiso de los empleados. También, se puede conocer el grado de satisfacción con sus condiciones laborales.

En consecuencia, para realizar este cálculo solo se necesita una pregunta concreta. Y esta, requiere de una respuesta precisa por parte de los empleados. Además, la cuestión puede incluirse en el software de encuestas.

Impacto del eNPS en el clima laboral

El Employee Net Promoter Score es un KPI de Recursos Humanos que aporta mucha información. Este, refleja el compromiso y satisfacción laboral del empleado.

Ante todo, dicha encuesta permite interpretar cuán conectada está la plantilla con tu empresa. Además, su uso muestra si los empleados podrían recomendar la empresa para trabajar en ella.

Todo esto aporta luz en el employer branding. Asimismo, aporta una idea sobre si la empresa es atractiva para trabajar y atraer talento. Por tanto, el eNPS se basa en una pregunta sencilla:

En una escala del 1 al 10, ¿aconsejas esta empresa como lugar de trabajo?

El resultado obtenido se clasifica en los siguientes niveles:

1. Detractores: los resultados entre 1 y 6 indican falta de compromiso o insatisfacción laboral.
2. Neutrales: quienes están entre 7 y 8 se consideran posición neutra.
3. Promotores: las personas que votaron entre 9 y 10 demuestran plena satisfacción laboral.

Conoce los aspectos a mejorar en tu empresa

Este método busca conseguir el porcentaje de promotores respecto al de detractores. En este sentido, los primeros son muy necesarios en la empresa porque:

• Hablan bien de ella.
• Están a gusto y más comprometidos.
• Se convierten en embajadores de marca.

El eNPS y cualquier indicador permite conocer los aspectos a mejorar. Asimismo, la satisfacción de los empleados te indica la relación con factores como el absentismo o el clima laboral.

También puedes obtener pistas sobre temas como el descenso de la motivación o de la productividad. Este indicador extrae datos para mejorar la forma de relacionarse con los empleados.

Destacar que las encuestas labores hechas a los empleados son secretas. De esta forma, se aseguran la libertad de responder sin estar condicionados.

Como hemos mencionado, el eNPS refleja el apego de los empleados hacia la empresa. A partir de esta información, puedes trabajar la marca empleadora.

¿Cómo elaborar un buen eNPS?

Para que los resultados obtenidos describan la situación de la empresa de forma fiel, debemos seguir varios consejos:

1. El proceso es confidencial

De no ser así, los empleados no serán sinceros. Por tanto, dales la certeza de que sus respuestas serán anónimas. Para ello, es mejor apoyarse en encuestas de satisfacción y clima laboral.

2. Tomar muestras en momentos ordinarios

Todo sondeo hecho en momentos excepcionales se verá afectado por este hecho. Tanto en sentido negativo como positivo.

Por tanto, su valor será circunstancial. Una mala situación puede ser una fuerte carga de trabajo. Por otro lado, una buena puede ser una mejora salarial.

3. Regularidad y criterios justos

Para un seguimiento de la evolución histórica del indicador, la empresa debe tomar muestras de forma seguida. También, debes usar los mismos métodos para conseguir que los resultados siempre sean comparables.

Importancia de un software de encuestas

Con estos programas, una empresa puede obtener mejores resultados. ¿Cómo? Al conversar con los empleados. Asimismo, apoya a los responsables para medir el impacto de sus acciones. 

También permite desarrollar una cultura de opinión y establecer una mejora continua. Estos aspectos facilitan el detectar fallas y emprender los cambios necesarios.

¿Sabías que antes de las eNPS existieron las encuestas NPS? Pues sí, y surgieron para medir la experiencia de los clientes. Con el tiempo, estas se han adaptado para hacerlo con los empleados.

Y así nació el eNPS. Este método se utiliza cada vez en las empresas. Aún más, si se reconoce que los empleados comprometidos brindan una mejor experiencia al cliente.

Por eso, el indicador hace un seguimiento para aumentar la satisfacción del equipo. Y lo consigue con una pregunta sencilla, pero importante.

¿Cómo se calcula el eNPS?

Como hemos visto, el eNPS segmenta las respuestas en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

¿Qué tal si lo vemos mejor con un ejemplo? Juan es el jefe de un e-commerce con treinta empleados a su cargo. Tras realizar la encuesta, ha obtenido los siguientes datos:

• 30% detractores.
• 45% neutros.
• 25% promotores.

Una vez los ha conseguido, puede realizar el cálculo. Pero, ¿cómo lo hace? Siguiendo esta fórmula:

eNPS = % Promotores – % Detractores

Por tanto, el cálculo quedaría así:

eNPS = 25% – 30% = -5%

El papel de los promotores

Son considerados los empleados entusiastas de la empresa. ¿Lagran ventaja? Que tienen una gran disposición a recomendarla como lugar de trabajo pues la consideran una buena experiencia.

Esta situación también puede generar una idea errónea entre los jefes. ¿Cuál? Que al ya estar satisfechos, hay que dejar de ocuparse de ellos.

Y pasa todo lo contrario. En estos casos, se debe entender qué les entusiasma y ver cómo mejorar aún más su experiencia.

¿Qué pasa con los pasivos y detractores?

Los pasivos no se tienen en cuenta para el cálculo, pues se consideran neutrales. En otras palabras, son empleados satisfechos que no tienen un gran nivel de entusiasmo. Por tanto, busca qué les convertiría en promotores.

Por otro lado, los detractores son empleados que no están satisfechos. Esto significa que necesitas atender sus preocupaciones y buscar cómo solucionarlas.

Una vez tienes los resultados de la encuesta, puedes analizar qué se considera una buena puntuación. En estos casos, debes ver el indicador como una herramienta para observar cómo evoluciona la satisfacción en la empresa.

Mejora la puntuación de tu eNPS

Es un gran error comparar tu puntuación con la de otras empresas. En este sentido, céntrate en mejorar la tuya. Para conseguirlo, realiza la pregunta de forma recurrente, pues te permitirá ver el grado de mejora.

De cualquier forma, si tus resultados están por debajo de -10 puntos, busca alternativas de mejora urgentes. Asimismo, puedes considerar cifras decentes si estás entre -10 y +20.

• Un resultado se considera bueno si está por encima de 20.
• La excelencia se consigue si superas los 40 o 50.  

En este caso, el e-commerce de Juan tiene una situación aceptable. Aún así, debe seguir trabajando para mejorar la satisfacción de sus empleados.

Como hemos mencionado, cuando tienes los resultados es crucial crear una cultura de feedback. Es la mejor forma de que todos aporten su opinión de forma abierta y transparente.

Con todo esto, ¿entiendes la función del eNPS y su relevancia? Pues si quieres saber más sobre este tema, te animamos a ver más guías y contenido en nuestra sección de recursos. ¡En Sesame HR te queremos ayudar!